Innováció és ügyfélélmény. Talán ez a két fogalom fogja meg legjobban azt a törekvést, mellyel az újHÁZ Centrum hálózatának minden tagja igyekszik kiemelkedni az építőanyag kereskedések mezőnyéből. Nagy büszkeséggel tölt el bennünket, hogy idén szervezetünk gödi tagja, az újHÁZ Centrum Piramis Építőház a BIX – Legjobb ügyfélélmény díjának elnyerése révén ismét megmutathattuk, mennyire komolyan vesszük az aranyszabályt, miszerint mindig az ügyfél az első.
BIX – Legjobb ügyfélélmény díj
A BIX immár hosszú évek óta a hazai cégek ügyfélorientáltságának egyik független fokmérője. A legkülönfélébb területeken tevékenykedő vállalatok sokasága verseng azért, hogy a vevői-partneri értékelések alapján összeálló BIX-indexük minél magasabb pontszámával bizonyítsák nem csupán elkötelezettségüket az ügyfélélmény javítása felé, de a területen elért eredményeiket is.
A Juhász Attila vezette Piramis Építőház idén, sorozatban másodszor, igen erős mezőnyben szerezte meg a Kiskereskedő Középvállalat kategória 2020 „Legjobb Ügyfélélmény” díját. De mi a titok, ami a Piramist újfent sikerre vezette? A Juhász Attilával készített interjúnkból kiderül.
Mit gondolsz, mi az újabb siker titka?
A kimagasló ügyfélélménynek nagyon sok alapvető eleme van. A hagyományos kereskedői attitűd, az értékesítők, a kiszállítók, az ügyfélszolgálatosok, az egész csapat kedves, ügyfélorientált hozzáállása ma is ugyanolyan alapvető, mint mondjuk 25 éve volt; de 2021-et írunk, és az új kornak is vannak olyan vívmányai, amit használni kell.
Milyen új vívmányokra gondolsz?
Szinte számtalan olyan technológiai és megközelítésbeli újdonság van, amik összefüggenek. Először is az adat alapú kommunikáció, ami esetünkben azt jelenti, hogy igyekszünk nyomon követni a vásárlói szokásokat. Így nem csak azt tudjuk, hogy mit keresnek a vevők, de azt is, hogy mit és milyen formában fognak keresni – így mi is jobban felkészülhetünk termékekkel és szolgáltatásokkal. Ehhez kapcsolódik a customer journey tudománya, ami magyarul a vásárlói utat jelenti: ha megfelelő eszközökkel igyekszünk minél felhasználóbarátabb felületeket és folyamatokat alkotni, akkor a vásárlói út is zökkenőmentes lesz. Ehhez persze folyamatosan optimalizálni kell a folyamatokat a számlázástól a kiszállításon, a visszahívásokon, a webes felületek ergonómiáján át egészen az utókövetésig. Nagyon apróra most nem szeretnék belemenni, de igen komplex feladatkörről van szó, amiben a raktáros kollégának ugyanakkora szerepe van, mint az e-maileket író kollégának, a grafikusnak, vagy az értékesítőnek. Ez igazi, komoly csapatmunkát igényel.
Mit gondolsz, hová tud fejlődni ez a gondolkodásmód?
Én azt látom, hogy ez már a mindennapok része. Építőanyag kereskedőkként eddig hozzá voltunk szokva, hogy az ügyfél bejön, vásárol, elmegy. Ma ez már csak részben van így. Ahhoz, hogy az árbevétel ebben a hónapban nagyobb legyen, nincs feltétlenül szükség minderre, hiszen a piaci folyamatok most kedvezőek. De, aki ma nem veszi fel a fonalat, és nem fektet tudást a fentebb említett területek fejlesztésébe, az nagyon gyorsan fog lemaradni a többiekhez képest. Én személy szerint nagyon bízom benne, hogy az immár sorozatban másodjára elnyert BIX-díjjal megmutattuk a hálózaton belül és kívül is, hogy igenis van értelme a folyamatos fejlesztéseknek, mert ez a hosszú távú fejlődés egyetlen igazán sikeres útja.
